مدل کسب و کار بدون تلفن

چند ماه درگیر یک ایده کسب و کار هستم. کسب و کاری از جنس خشت و کلیک یا Click and Mortar.

 ولی نتیجه‌ی که این روزها رسیدم این است که بهترین نوع کسب و کار تماماً دیجیتال یا Pure Play‌ است.

وقتی مشتری‌ها از چپ و راست و از صبح تا نیمه شب زنگ می زنند بعد به خودت فحش می‌دهی که چرا از اول مدل کسب کار درستی انتخاب نکردی.

 چون بخشی از اطلاعات خارج از سایت و در فضای فیزیکی و روی تلفن رد و بدل می‌شود اگر سیستم CRM درست هم نداشته باشی عملاً ۵۰ درصد داده‌های مفید کارت را از دست می‌دهی

ولی اگر همه‌ی چیز روی سایت یا اپلیکشین اتفاق بیافتد خیلی مطلوب است.

می‌توانستی با ابزارهایی مثل Google Analytic نقشه سفر مشتری را پیگیری کنی. ببینی کجا رفته و روی چه کلیک کرده و هر چه اطلاعات تولید کرده را ذخیره و تحلیل کنی.

ولی در مدل خشت و کلیک نصف اطلاعات به باد هوا می‌رود و هیچ جا ذخیره نمی‌شود. خیلی این ماجرا بد است.

اصلاً خوبی فضای دیجیتال به خاطر این است که هر چیزی (حتی نحوه کلیک کردن کاربر) هم قابل ذخیره و ردیابی است.

از نظر مقیاس پذیری کسب و کار هم می‌شود به مساله نگاه کرد

وجود حتی تلفن باعث می‌شود کسب و کار شما در مقیاس پذیری دچار مشکل شود. وقتی از حدی بیشتر تماس مشتری داشته باشید باید چند نفر استخدام کنید. برای اینکه این چند نفر مدیریت شوند باید یک مدیر قرار دهید. برای حقوق این چند نفر باید یک حسابدار داشته باشید. برای این n نفر باید یک جای بزرگ بگیرید چند نفر آب و چای اینها را بدهند و الی آخر. هر چه قدر کسب و کار شما بزرگ شود چند نفر هم باید به عنوان پشتیان به این‌ها اضافه شود.

یاد معاونت پشتیبانی و مالی شرکت‌های می افتم که بعضاً بیش از ۵۰ درصد کل سازمان را اشغال کردند.

۲۰ نفر کار می‌کنند ۸۰ نفر پشتیبان آن‌ها هستند. خنده دار است.

6 نظر در “مدل کسب و کار بدون تلفن

  • ۱۳۹۶-۰۷-۳۰ در ۰:۵۳ ق٫ظ
    پیوند یکتا

    جالب بود… اگه دردسر زنگ مدام تلفن رو در نظر بگیریم، اونوقت دلمون می خواد یک دیوار داشته باشیم که کاربرها خودشون توش فعال باشند و ما هم لازم نباشه برای رضایتشون کاری کنیم…

    پاسخ
  • ۱۳۹۶-۰۷-۳۰ در ۸:۲۳ ق٫ظ
    پیوند یکتا

    سلام علی جان:
    من از نزدیک شاهد تلاش شما برای زیرو رو کردن مشکلات یک پلت فرم بوده ام، اما این مدل هم بستگی به شرایط و استراتژی کسب وکار دارد مثلا همین مدلی که با تلفن و نرم افزار کا رمی کند میتواند به صورت برون سپاری در هر شهر انجام شود که خروجی درآمدی خود را داشته باشد.به هر حال دوست داشتم از زمان راه اندازی تا تکمیل پروژه مزایا ومنافع اش نوشته شود تا من مخاطب تصمیم بگیرم اگر در جای به پلتفرم نیمه دیجیتال فکر کردم میزان محاسباتم تا کجا باشد

    پاسخ
  • ۱۳۹۶-۰۷-۳۰ در ۳:۰۹ ب٫ظ
    پیوند یکتا

    حسن جان
    همانطور که مدل کسب و کار (خشت و کلیک) مثل دیجی‌کالا از مدل کسب و کار فیزیکی مثل فروشگاه زنجیره‌ای فیزیکی بهتر است.
    مدل کسب و کار تمام دیجیتال هم از مدل خشت و کلیک برتر است.

    پاسخ
  • ۱۳۹۶-۰۷-۳۰ در ۷:۲۶ ب٫ظ
    پیوند یکتا

    آقای کریمی،

    در همه موارد حرف شما رو قبول دارم. اما در یک مورد شک دارم و یک مورد رو درست متوجه نشدم:

    اول اینکه: آیا به نظرتون یه کسب و کار کاملا آنلاین در ایران به شکلی که توضیح دادید امکانپذیر هست؟ مثلا اینکه نیروی پشتیبانی تلفنی وجود نداشته باشه؟ مثلا برای فروشگاهی مثل دیجی کالا همچین چیزی نشانه ی نامعتبر بودن کسب و کار نیست؟ مخصوصا وقتی که متاسفانه در جامعه ای هستیم که داشتن شماره تلفن ۴ و ۵ رقمی اعتباری به کسب و کار میده که شماره ۸ رقمی نمیده. و کد تلفن ۰۲۱ تهران اعتباری میده که مثلا کد ۰۳۱ اصفهان یا ۰۵۴ زاهدان و ۰۸۴ اراک و ۰۲۵ قم نمیده! حالا وقتی شماره تلفنی نباشه چطور میشه به مشتری ایرانی، با تفکرات خاص خودش نشون داد که ما در کارمون جدی هستیم و قصد کلاهبرداری نداریم؟

    مخصوصا که بارها مشاهده کردم که کاربر با شرکت تماس میگیره تا از وجود این شرکت مطمئن باشه تا ۱۰ تومن خرید انجام بده! و خیلی ها حتی با تماس هم بهونه های خاص خودشون رو میارن و تا حالا حتی یه آدامس هم آنلاین نخریدن!

    ما در کشوری هستیم که از دنیا جداست. نه فقط بخواطر تحریم ها و بسته بودن بازارهای بین المللی به روی شرکت های ایرانی که باعث میشه در بهترین حالت تنها به ۱٪ از مردم جهان، آن هم از نوع نه چندان پولدار دسترسی داشته باشیم، بلکه به خاطر طرز فکر مردمش که بعضا به حق، به هیچ چیزی اعتماد ندارند.
    به نظرم به خاطر هر دو دلایل، کسب و کارهای آنلاین ایرانی بسیار متزلزل هستند و احتمال شکست خیلی بالاتری نسبت به نمونه های خارجی مثلا در کشورهای اطراف مثل پاکستان و آذربایجان و ترکیه و امارات دارند، چه برسه به مدل های کاملا آنلاین یا pure play.
    حتی اکثر کسب و کارهای بزرگ اینترنتی ایرانی که من میشناسم متاسفانه همونطور که خودتون اشاره کردید نیروی پشتیبانی بزرگی دارند و من احساس میکنم دلیلی پشت این مساله هست.

    ——————–

    دوم اینکه: آیا منظورتون این هست که نیروی پشتیبانی وجود نداشته باشه؟ پس کاربر چطور مشکلاتش رو که بعضا بسیار سریع باید حل بشه، رفع کنه؟ با چت؟ این سرویس هم نیاز به نیروی پشتیبانی داره که البته میتونه از منزل و بدون حضور در محل شرکت کارش رو انجام بده اما باز هم سدی در مقیاس پذیری شرکت هست. مثلا فرض کنید به مناسبتی تخفیفی دادید یا تبلیغاتی انجام دادید و برخلاف پیش بینی ها بسیار موثر واقع شده و یک شبه بازدید کنندگان سایت ۱۰ برابر شده. حالا شما نیاز به ۱۰ برابر نیروی پشتیبانی دارید تا بتونید به سوالات و مشکلات رسیدگی کنید. و چون امکانپذیر نیست، این تبلیغ تبدیل به ضد تبلیغ میشه.

    ———————-

    راستش چون خودم هم در حال راه اندازی کسب و کار آنلاینی هستم و در این زمینه ها هم پرس و جو کردم اما با گذشت زمان زیادی هنوز به نتیجه قابل قبولی نرسیدم، با خوندن این مطلب شما در فیدخوانم خوشحال شدم و گفتم سوالاتم رو بپرسم تا شاید به نتیجه مطمئن تری برسیم.

    ضمنا امیدوارم در کسب و کار جدید خود موفق باشید 🙂

    پاسخ
  • ۱۳۹۶-۰۷-۳۰ در ۸:۳۰ ب٫ظ
    پیوند یکتا

    علی جان چه خوب نوشتی
    کاش اطلاعات تماست را می‌نوشتی بیشتر با هم تبادل نظر می‌کردیم
    چند نکته به ذهنم رسید که خدمتت عرض می‌کنم.
    ۱- اول اینکه من تاکید کنم مدل کسب و کار کاملاً آنلاین یا Pure Play برای من در حکم آرزو است چون تاسیس و ایجاد آن به مراتب از کسب و کارهای دیگر دشوارتر است. ولی اگر اتفاق بیافتد مدل فوق العاده‌ی است.
    ۲- من منظورم در مورد تلفن صرفاً تماس صوتی تلفنی است و اگر کاربر از پیامش را به صورت متنی بفرستد باز در مدل Pure Play قرار می‌گیرد.
    ۳- علی جان به نظرم اگر ما نمی‌توانیم از طریق برندسازی و یا حتی شماره تلفن رند و یا شماره تهران در مخاطب اعتماد ایجاد کنیم دو راه دیگر هم داریم:
    رتبه بالا در گوگل و محتوای خوب و آموزنده
    اگر واقعاً محتوای ما طوری باشد که برای مخاطب آموزنده و غنی و آگاه کننده باشد خیلی خیلی بیشتر به ما اعتماد می‌کند تا زمانی که فقط با چند تصویر و چند خط تبلیغ بخواهیم کالای خود را بفروشیم.
    به نظرم امثال دیجی‌کالا اعتبارشان را از محتوای فوق العاده گرفتن که چند سال پیش تولید می‌کردند. من به جد اعتقاد دارم اگر به مخاطب محتوای خوب ارائه کنیم مخاطب ما را رها نمی‌کند.
    مورد دوم رتبه سایت در گوگل هست. هر چه قدر رتبه ما در گوگل بالا باشد اعتبار ما نزد مخاطب بیشتر است. چون همه امروز برای گوگل احترام و اعتبار قائل هستند.
    اگر هزینه برندسازی یا کارها مشابه را برای اعتمادسازی نداریم حداقل روی محتوا و سئو کار کنیم.
    اینکه می‌گید مخاطب زنگ می‌زنه تا فوقش خرید ۱۰ هزارتومانی کنه این برمی‌گرده به سبد محصولات ما. به نظرم یک استراتژی و تکنیک اینه که محصولاتی یا خدماتی بفروشیم که گرون باشن یا حاشیه سود زیادی داشته باشن که بیارزه اگر چند نفر هم زنگ زدن و پشیمان شدن انرژی ما بی‌خود هدر نرفته باشه.
    ما باید دقت کنیم نرخ تبدیل مشتری راغب به مشتری واقعی‌ چنده. مشتری راغب همونه که زنگ می‌زنه و مثلاً قیمت می‌پرسه و مشتری واقعی در نهایت کسی است که خرید انجام می‌ده اگر بخش زیادی از کسانی که به ما زنگ می‌زنن نهایتاً به مشتری تبدیل نمیشن. باید یک مقدار در استراتژی‌هامون تجدید نظر کنیم.
    مثلا اگر یک سایت اینترنتی داریم ممکنه اصلاً کلمات کلیدی که انتخاب کردیم مناسب نباشه و بی‌ربط باشه که باعث می‌شه مشتری بی‌ربط هم زنگ بزنه. یا اطلاعاتی که در سایت گذاشتیم مبهم است که مخاطب مجبوره به ما زنگ بزنه و اطلاعات دقیقتر را بپرسه.

    پاسخ
  • ۱۳۹۶-۰۸-۰۲ در ۶:۲۵ ب٫ظ
    پیوند یکتا

    مرسی بابت توضیحات کامل و وقتی که گذاشتید.

    البته به نظرم بحث سبد محصولات خیلی گستردست و بیشتر از یه کتاب میشه بحث کرد. به نظرم خیلی وقت ها مدیر یک مجموعه، دستِ بازی برای انتخاب سبد محصولاتش نداره. مثلا همون دیجی کالا مجبوره گوشی ۲۰۰ تومنی رو کنار گوشی ۴ میلیونی بفروشه تا کاربر قبل از بازکردن سایت، مطمئن باشه که محصول مورد نظرش یا حداقل یک محصول مشابه در اینجا وجود داره. یا حتی همین دیجی کالا چسب هزار تومنی رو در کنار لپ تاپ ۸ میلیونی میفروشه. حتی شاید پیدا کردن اون چسب در اون انبار بزرگ توسط کارمندان و قراردادنش در جعبه سفارش، نه تنها سود مالی نداشته باشه که هزینه هم ایجاد کنه. به نظر میرسه دیجی کالا خیلی خوب میدونه که اگه من مشتری مجبور بشم که از خونه برم بیرون و دو خیابون اونطرف تر اون چسب رو بخرم، ممکنه سر راه به فروشگاهی که لپ تاپ میفروشه هم سر بزنم و وقتی ببینم که اون محصول ارزونتر از دیجی کالاست، همونجا خرید کنم یا حتی اگه اون مغازه محصول رو نداشته باشه، سفارش بدم تا برام بیاره.
    به نظرم به جز تولیدکنندگان (مثل مواد غذایی یک و یک که فقط محصولات درجه یک تولید میکنه یا شاید تولید کنندگان نرم افزاری که اکثرا بازار خاصی رو حداقل در سالهای اول فغالیت، هدف قرار میدهند) و همچنین فروشگاه هایی که بازار خاصی رو هدف قرار میدن (مثلا ارزان فروشها یا لوکس فروشها و امثالهم)، و احتمالا موارد خاص مشابه، دیگران باید سبد محصولات کاملی از رنج های مختلف قیمت داشته باشند تا تبدیل به انتخاب اول مشتری بشوند وگرنه همین الان هم بیش از ۲۰ هزار فروشگاه اینترنتی داریم اما فقط یکی از اونها دیجی کالایی هست که ۹۰٪ بازار رو در اختیار گرفته چون کاملترین سبد محصولات رو داره و تبدیل به انتخاب اول و حتی بسیاری مواقع انتخاب آخر در خرید آنلاین شده. البته دلایل موفقیت دیجی کالا خیلی بیشتر از اینهاست و همونطور که اشاره کردید مثلا تولید محتوا نقش پررنگی در جلب اعتماد مشتری ها بازی میکنه.

    حتی در کسب و کارهای فیزیکی هم همین موارد در زمینه ی سبد محصولات ممکنه وجود داشته باشه. خود من اگه قصد خرید یک هدیه داشته باشم و از کنار یک فروشگاه کادویی رد بشم و ببینم که مغازه محصولات زیادی نداره، حتی زحمت پارک کردن ماشین و وارد شدن به مغازه رو هم به خودم نمیدم و مستقیم به فروشگاه بزرگتری که چند خیابان پایین تر هست سر میزنم. همچنین این مورد در فروشگاه های زنجیره ای بزرگ مثل کوروش و رفاه و اتکا و بقیه هم صادق هست. اگه قرار باشه به کوروش برم و ۲۰۰ تومن خرید کنم اما مجبور باشم برای خرید یک آدامس به مغازه سر کوچه برگردم، شخصا ترجیح میدم که تمام خرید رو از همین مغازه انجام بدم.

    بگذریم از اینکه بعضی کسب و کارها هم ذاتا محصولاتی با قیمت پایین دارند (مثل مارکت بازار یا فروشگاه های آنلاین خرید بلیط اتوبوس بین شهری). البته به نظر میرسه بازار خیلی خوب در این زمینه کار کرده و من تا حالا نشنیدم کسی به شرکتشون زنگ زده باشه -شاید چون پس گرفتن ۱۰۰۰ تومن ارزش این همه دردسر نداشته باشه- اما احتمال بالایی میدم که بلیط فروشها تماس های زیادی داشته باشن و انرژی و پول زیادی از این طریق هدر میره. شاید در حال حاظر نشه پشتیبانی تلفنی رو به طور کامل حذف کرد اما به نظر میرسه با روش های دیگه (مثل تولید محتوا که ذکر کردید) و همچنین بهینه کردن سیستم نرم افزاری بشه جلوی خیلی از تماسهای بی مورد رو گرفت. مثلا دیجی کالا اگه گزینه ای برای لغو سفارش میگذاشت یا توضیحاتی بخواطر دلایل دیرکرد تحویل سفارش در سایت قرار می داد، یا گزینه ای برای تغییر سفارش پس از واریز وجه داشت، یا حتی اگه سرویس پشتیبانی آنلاین (چت) رو در صفحات تو در تو قائم نمیکرد و البته پشتیبانی بهتری هم ارائه میکرد و فقط دکوری و محض خالی نبودن عریضه نبود، احتمالا جلوی خیلی از تماس های تکراری مشتریان (حداقل مشتریان قدیمی تر که پیش از این اعتماد کرده اند) گرفته میشد. البته این فقط یه حدس هست و باید در این زمینه تست A/B انجام بشه تا سود و ضررش محاسبه بشه، چون ممکنه اضافه کردن یک دکمه ساده به سایتی مثل دیجی کالا باعث بشه سالیانه میلیاردها تومن در بخش پشتیبانی صرفه جویی بشه اما ممکنه عده زیادی از خریدشون صرف نظر کنند و سفارشاتشون رو به دلایل مختلف لغو کنند، کاری که در حالت عادی نیاز به هزینه زمانی و مالی داره و خیلی ها ممکنه حوصله نکنند.

    اطلاعات تماس رو هم گذاشتم. خوشحال میشم که بیشتر در ارتباط باشیم.

    پاسخ

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.