یکی از مشکلات و معضلات مهم در مدیریت پلتفرم چالش دور زدن یا نشتی پلتفرم است. کار اصلی یک پلتفرم متصل کردن مشتری به تامینکننده است ولی اگر خود مشتری و تامینکننده مستقیماً و بدون دخالت پلتفرم با هم رابطه داشته باشند سر پلتفرم کلاه می‌رود.
مثلاً همین پلتفرم‌های فریلنسری مثل پونیشا را در نظر بگیرید اینها تمام تلاش خود را می‌کنند که بهترین تولیدکنندگان محتوا یا مترجم یا برنامه نویس را روی سایتشان بیارند و فعالیت دهند ولی یک مشکل وجود دارد:
وقتی از کسی سرویس ترجمه یا تولید محتوا دریافت می‌کنیم (اگر کارش خیلی خوب باشد) بعداً دیگر نیازی نبینیم روی پلتفرم درخواست بدهیم مستقیماً شماره طرف را برگیریم و با خود او قرار داد می‌بندیم.
اصلاً یکی از چالش‌های پلتفرم های نیروی انسانی همین است شما دو نفر را ما هم آشنا می‌کنی و آنها می‌روند و دیگر برنمیگردند.
چند ماه پیش که یک خانم نظافتی از طرف یک شرکت خدماتی به منزل ما آمده بود که نظافت منزل را انجام دهد بعد از پایان کارش از ما خواست که بعد از این اگر نیازی به نیروی خدماتی داشتیم به شرکت زنگ نزنیم و مستقیماً به او تماس بگیریم چون پورسانت شرکت زیاد است و این به نفع دو طرف است.
یا چند روز پیش وقتی یا مدیر یک وانت تلفنی صحبت می‌کردم می‌گفت که کار وانت بار را رها کرده و مشغول کار دیگری شده علت را پرسیدم گفت که آنقدر در صنف وانت بار دور زدن مرسوم است که از آن خسته شده بودم. وقتی ما راننده‌ای را به مشتری می‌فرستادیم اگر کار راننده خوب بود مشتری شماره راننده را می‌گرفت و بعد از آن مستقیم به او زنگ می‌زد اگر هم کار راننده بد بود که دیگر اصلاً به ما هم زنگ نمی‌زد.
این مشکل در همه‌ی پلتفرم ها کم و بیش وجود دارد و همه‌ی پلتفرمها سعی می‌کنند به هر حقه و کلک و ترفند هم شده کاری کنند که مشتریان و تامین‌کنندگان روی پلتفرم بیایند و تراکنش خود را آنجا انجام دهند.
مثلاً همین گوگل را در نظر بگیرید هیچ وقت دوست ندارد ما مستقیماً به سایت‌ها مراجعه کنیم بلکه می‌پسند که نام سایت را در گوگل جستجو کنیم. به عبارت دیگر ما به عنوان مصرف کننده محتوا با واسطه گوگل به تولید کننده محتوا متصل شویم.
در پلتفرم‌هایی که مشتری به صورت مداوم از یک تامینکننده (یا تامین‌کننده‌های) مشخص خدمات دریافت می‌کند این خطر وجود دارد که مشتری دیگر به پلتفرم مراجعه نکند و مستقیماً و بدون واسطه خدمات را از تامینکننده دریافت کند.
برای رفع مشکل مواردی به ذهن من می‌رسد که به ترتیب بیان می‌کنم:
۱- سعی کنیم تعداد مشتریان و تامین‌کنندگان زیاد شود: قبلاً هم گفتم کم بودن طرفین ماجرا آسیب‌پذیری پلتفرم را زیاد می‌کند. وقتی ما فقط چند تامینکننده و مشتری محدود داشته باشیم هر چه قدر هم تلاش کنیم بالاخره روزی این این دو گروه همدیگر را می‌شناسند و ما را دور خواهند زد. تنها کاری که ما کردیم این بوده که تامین‌کنندگان را پیدا کرده و دو دستی تقدیم مشتریان کردیم. پس اگر به نحوی بتوانیم تعداد مشتریان را زیاد کنیم در صورت خارج شده بخشی از مشتریان باز افرادی دیگری هستند که از پلتفرم ما استفاده کنند.
۲- رتبه بندی تامین کنندگان: اگر ما مکانیزمی ایجاد کنیم که تامین‌کنندگان بهتر مشخص و امتیازدهی شوند این رغبت را در مشتری ایجاد می‌کنیم که “باز بهتر از این تامینکننده هم در پلتفرم است بیا و آنها را هم امتحان کن”.
آخر ما انسا‌ن‌ها به کمال‌گرایی علاقه داریم و تلاش می‌کنیم گزینه بهتر را پیدا کنیم و امتحان کنیم. بهتر یا بدتر بودن یک تامینکننده در یک پلتفرم زمانی معنی دارد که یک رده‌بندی و رتبه‌بندی مثل نتایج کنکور در سیستم تعبیه شده باشد وگرنه چطور مشتری می‌خواهد گزینه‌های بهتر را امتحان کند؟
مثلاً رتبه‌بندی رانندگان یا رستوران‌ها.
وقتی هیچ سیستم ارزیابی در پلتفرم خود نداشته باشیم ریسک دور خوردن پلتفرم افزایش پیدا می‌کند.
۳- مخفی کردن اطلاعات تماس دو طرف: می‌توانیم سیستمی تعیبه کنیم که شماره تلفن و آدرس تماس تامینکننده به کاربر (و بالعکس) نشان داده نشود. مثلاً یکبار که از طریق سایت ایسام (یک سایت مثل دیوار برای فروختن کالای دست دوم است) قصد داشتم لپ‌تاپ دست دومم را بفروشم سایت اجازه نمی‌داد به هیچ عنوان شماره من برای دیگران معلوم شود چون خود سایت یک پورسانت ۳۰ هزارتومانی از هر معامله برمی‌داشت و اگر من فروشنده و خریدار شماره همدیگر را می‌دانستیم بیرون از سایت معامله را انجام می‌دادیم و چیزی هم به سایت نمی‌دادیم.
۴- مکانیسم‌های بیمه و جبران خسارت: در بعضی صنایع کیفیت خدمات مهم است و اگر احیاناً تامینکننده آدم سالمی نباشد و کیفیت کارش بد باشد ممکن است به مشتری خسارت وارد کند. مثلاً در امریکا در پلتفرم Airbnb (که خدمات اجاره ویلا و منزل ارائه می‌کند) مشتری می‌تواند در چند روزی که خانه را اجاره کرده به ملک طرف خسارت وارد کند و اموال او را به سرقت ببرد ولی AirBnB به مشتری این اطمینان را داده که منزل شما بیمه است و در صورت هرگونه خسارت پول آن را توسط پلتفرم پرداخت می‌کند.
همین وضع در مورد یک پلتفرم اجاره خودرو هم هست شرکت می‌تواند خودروی شما را بیمه کند تا اگر کسی ماشین شما را اجاره کرد و نابود کرد عین خسارت به شما پرداخت شود.
اگر در کارهای پرخطر پلتفرم مسئولیت بیمه را برعهده بگیرد مشتری می‌داند که اگر به طور مستقیم با تامینکننده وارد معامله شود هر بلایی که سر او بیاید یا خسارت به او وارد شود همه‌ی را باید از جیب خودش پرداخت کند به همین خاطر از ترس هم شده سعی می‌کند روی پلتفرم و با واسطه پلتفرم این کار را انجام دهد.
۵-تولید سرنخ Lead Generation: بعضی پلتفرم راهکاری جالبی پیش گرفته‌اند به جای اینکه منتظر بمانند کار تمام شود و مشتری پول تامینکننده را بدهد و از آن درصدی بردارند اول کار برای دادن شماره تماس مشتری به تامینکننده از تامینکننده طلب پول می‌کنند.
مثلاً فرض کنیم من یک پلتفرم دارم وقتی یک مشتری به من مراجعه می‌کند و درخواست خود را اعلام می‌کند چندین تامینکننده هستند که راضی هستند شماره این فرد را بدانند.
خوب برای نشان دادن شماره تلفن به تامین‌کنندگان از آنها پول مطالبه می‌کنم. حالا اینکه مشتری کدام تامینکننده را انتخاب می‌کند به من ربطی ندارد من فقط مشتری راغب یا Lead ایجاد کردم. البته این حالت زمانی مفید است که پلتفرم شناخته شده و برند باشد و پیش تامین‌کنندگان اعتباری داشت باشد و بدانند که مشتریانی که پلتفرم معرفی می‌کند به پول تبدیل می‌شوند.
در آخر بهتر است از اول ماجرا و زمانی طراحی پلتفرم به فکر معضل دور زدن پلتفرم باشیم چون وسط کار حل کردن این مساله راحت نیست و تنها می‌بینیم که زحمت کشیده‌ایم و بهترین تامین‌کنندگان و مشتریان را دور خودمان جمع کردیم ولی پس از مدتی این دو گروه به ما خیانت کرده‌اند و زحمات ما از بین رفته است.
از منبع: The Guide to Marketplaces
